进入后疫情时代，市场对于银行的数字化程度和服务时效要求大大提高、疫情期间催生的遥距服务需求已成为业内常态；同时金融科技的普及和虚拟银行的诞生也为传统银行带来压力，同业竞争因为技术的进步而更为加剧；成功开展智慧运营转型的银行以低成本、高产出的优势在竞争中领先同业，更加依赖传统运营模式的银行则在降本增效和用户体验提升上面临更大挑战，转型的难度也随着时间的推移而不断增加。

使用传统运营模式的银行面对的常见痛点：

(资料图片)

客户：

服务时效不达标、客户旅程体验断链、不同渠道服务体验差距大 需要客户准备大量文件才可以完成基本的服务/产品申请，流程繁琐且复杂

业务：

推出数字化营销时经常遇到阻力，后台系统和流程跟不上前台业务举措 流程不透明、审批程序复杂，难以得知后台流程进度和处理状况

运营：

相当部分流程仍依赖纸本文件和线下操作，需要大量人力进行输入和检查，出错率高 分工不清晰，客户需求往往需要辗转来往几个部门才能得到解决

合规：

传统的运营模式难以满足金管局金融科技2025规划、运作稳健性等监管期望 数据分散、一致度低，经常要花很长时间准备和整理监管报送所需数据

与此同时，根据毕马威的客户体验调查和行业分析，我们发现 具备智慧运营能力的银行能够在运营成本、营销效率和客户体验方面领先同行：

什么是智慧运营转型？

智慧运营转型从 五大方面 着手，全面提升银行的运营效能，我们相信真正的运营转型不只是简单实施个别技术解决方案，而是需要从用户体验出发，进行端到端的流程及体验再造。在明确优化方向的时候考虑最终端用户的要求和期待、在优化运营流程的同时实施合适的技术方案，确保优化举措的实施最终得以让客户收益。与此同时，银行亦需要从运营组织架构的角度整体分析运营效能低下的问题根源，以“治本”的手法提升整体运营效益。

SMART运营转型框架

1.Survey – 收集用户反馈

调查外部用户（如客户）、内部用户（如客户经理）、运营负责人（如运营部门）的体验意见，多角度了解用户体验和总体现状。

2.Map – 定位痛点堵点

通过数据分析、流程映射、用户访谈等举措，端到端审视流程现状。详细记录端到端流程图，列出痛点、堵点及初步识别优化空间。

3.Aspire – 设定未来目标

定义优化目标，针对各流程种类分别与同业对标。透过对标结果了解实际差距，进一步明确转型目标。

4.Renovate – 科技赋能提升

结合痛点分析及同业对标定义运营流程重检再造方向，并辅以恰当的金融科技手段赋能运营更多弹性及韧性，以缩小同业差距甚至领先对手。

5.Transform – 转化运营组织

识别错配运营流程，将其迁移到最合适的渠道和运营团队。同时挖掘流程共享机会，实现规模经济效应和最大化部门协同效益。

毕马威拥有经验丰富的行业专家、专业的团队和标准化银行运营流程知识库，可以在规划及实施转型的每一步协助您理解行业领先的实践模式、潜在的科技解决方案，并将其融入到贴近您实际情况的运营转型愿景当中。在完成设计以后我们亦会以高效、快速和务实的思路为您设计转型实施路线图，从而把智慧运营转型的目标与成效具象化、可操作，让您的愿景能够落地成为现实。

1. Survey-客户体验流程分析示例 >

2.Map – 定位痛点堵点示例 >

3.Aspire - 行业对标分析示例 >

4.Renovate-科技赋能分析示例 >

5.Transform-运营渠道迁移和集中化分析示例 >

典型智慧运营转型规划设计所需时间

按我们的经验估算，在毕马威团队的支持下一般需时 8-12周 可以为银行 5-10个2-4级重点运营流程 进行重检并针对性地提出智慧转型相关建议。

关于我们

我们帮助客户实现 “数字化赋能” 和 “数字化优先” 的目标。通过具有前瞻性的视角，利用信息技术提升业务价值。我们长期协助金融同业提高运营效率，也是监管的密切合作伙伴，支持本地金融同业持续、稳定的发展。

*注：过往3年由毕马威团队在香港及内地交付的项目

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